十五年的信任瞬间崩塌·商家的天猫VS消费者的京东?

——记2019年6·18天猫购物委屈(维权)体验

8月6日更新。12315投诉一个多月后,8月6日上午,自称杭州余杭区市场监管局的人来电,说对我在12315上的投诉的办理情况进行告知,经余杭区市场监管局与天猫以及店铺进行分别沟通,天猫表示原处理结果没有问题;店铺说是因为影响二次销售而拒绝退货,并表示可以进行折价退货。


余杭区市场监管局表示经沟通结果就是这样,如果不满意可以再进行举报。
天猫的态度依旧这么强势。今天还看到爆料吧的另一个帖子,说是在阿里旗下的“饿了么”买到不合格食品,在平台投诉后是没有任何处理结果。这么看来,难道说整个阿里体系的平台都是这么不重视消费者吗?

以下为原文:
  作为一个80后大叔,伴随着淘宝网成长上大约十五年的老客户,每年我都会给淘宝网贡献几万元的交易额,芝麻信用也在794分的优秀评分,在今年的6·18年中大促来临之际,我早早的在淘宝网下单了几件心仪已久的物品。但没想到的是,其中一件物品的购物经历,让我对淘宝、天猫的购物信任度一落千丈,失望透顶,感觉淘宝网的投诉形同虚设,对天猫小二的向商家的袒护感觉憋屈至极。下面我来分享一下今年6·18这次的购物-退货-维权-维权失败的历程,也请各位宝宝们了解一下天猫是如何无视《消费者权益保护法》的规定,以及有名无实的“七天无理由退货”的。


一向喜欢数码产品的我,一直想换一个电脑机箱,因为现有的电脑机箱散热比较差,2019年6月17晚上,我在天猫网上商城某店铺下单了一个联力 O11 air电脑机箱,价格699元。6月20日中午,快递小哥就来送货了,我终于等到晚上下班,早早的跑回家,连饭都没吃就开始折腾换机箱操作。结果因为经验不足,安装到一半时发现机箱限高过小,显卡和散热器太高,盖不上机箱盖子。遂只好在后台申请七天无理由退货,申请后台自动通过,并随手在淘宝上预约了第二天上午9:00-10:00上门取件。


其实,在预约完上门取件这时候,我还没有反应过来退货申请已经通过了平台的审核,而过了一会,店铺客服就联系我了,问我是不是申请退货了,我说是,并且说了原因,而客服表示这个机箱因为使用过了,因此不能退货。当时不了解情况的我,甚至说到了少退点钱也无所谓,毕竟这东西我也用不上,来回折腾也是麻烦。可是店铺客服依旧以机箱安装过了主板和电源为由拒绝退货,没有任何商量的余地。


也怪了,可能在平时,这个东西我也就这样收货了,毕竟以前买的各种没用的数码产品也不少,也不差这个机箱一个,不过那样的话也就没有这次的故事了。但这次,也许是后来发现订单已经是通过退货的状态了,也许是现在网上退货这么方便了,也就让我还是选择了继续退货。同时在我认为,既然在天猫平台已经通过了我退货申请的情况下,那就直接按照淘宝的规则和流程,我直接将货物退回就好了,所以,后面也就没有再跟店铺客服多费口舌。


6月21日上午10点半,快递小哥终于打电话过来取件了,看到这么一个大箱子后跟我说,最好确认对方地址及能够签收,并要求我先支付快递费,因为这一趟的快递费用也不低。我认为,当时天猫平台已经同意退货了,自然就是能够退货了。在我成功支付了100多元的快递费后,我马上收到了天猫支付的退款。随之而来的,店铺客服马上开始跟我说为什么还是要退货?我是个懒人,不想麻烦,就直接回复说,东西完整的寄过去了,配件齐全,有问题找平台吧。这时我还很高兴,我以为,后面就没有我的事了,就像京东和唯品会的退货一样,东西送给快递小哥就没事了,剩下的事就是天猫帮我解决了。(PS:我在京东退过电视,京东都是上门揽退的,这要是天猫……我难以想象)


然而,实践证明我还是too young了。不到几分钟,这个订单交易信息突然变更为拒绝退货,同时收到提醒让我与商家进行协商解决,并让我自行召回货物,退回天猫垫付的退货款。我傻了,我从来没有过这种经历,在平台已经同意退货,并且在货物寄出的情况下,又拒绝退款了。无奈之下我只好寄希望于申请天猫小二介入,希望能够在小二的帮助下顺利退款。没想到这十几年来的首次申请客服小二介入,让我着实体验了到了店大欺客的感觉,消费者的弱小,天猫小二的权力之大,没有任何公平对话的权利。


在申请小二介入之后,我就一直等待着后续的进度,关注的投诉的情况,看着后台一步步显示着等待分配小二—-已分配完小二等待审核等待,等待着天猫小二帮我跟商家协调,同意申请退货,毕竟机箱这个东西,不属于《消费者权益保护法》所规定的例外商品的。


等啊等、等啊等……终于天猫小二于6月22日傍晚给我打电话过来了,号码是9510212,我开始还以为是小二给我道歉来的呢。结果电话里这个小二在根本不了解我买的是什么东西的情况下,完全以店铺商家的语气来审问,我是不是安装了电源、主板、是不是打开了机箱,并说使用了之后就不能退货。我瞬间就暴怒了,我买的是一个机箱,我怎么可能不打开使用,难道说我买来之后都不开箱就申请退货吗?我吃多了撑的吗?我没事花钱折腾商家玩儿吗?因此我强烈要求更换小二来解决这个问题。


也是我没经验,也是我不知道原来天猫小二的权力如此之大。就在我挂断电话之后,很快就收到了天猫的短信提醒,“因退货途中商品丢失/退货影响二次销售”,要求自行召回物流,并返回货款,否则影响我的信誉度。试问,你连我买的什么东西都没闹明白,而且也没看到我退货的样子,你怎么就能发出了以上认定呢?但,我没法问,没法辩解,没有渠道再去追问回去。告诉我的只是一个结果,一个宣判结果,一个不需要任何证据的宣判结果。


这个时候,我对小二的服务已经彻底失望了,我甚至在猜测小二是不是会有以下三种问题:1.小二是个弱智,根本不了解《消费者权益保护法》,或者被商家的材料所迷惑了;2.小二可能收了天猫店铺商家的好处,毕竟前几年也爆出了很多小二收受企业贿赂的新闻;3.天猫对小二的培训天然就是偏向于商家的,毕竟入驻天猫的店铺每年要上交一定的“保护费”,钱是不会白交的。
但是在我冷静之后,我很快的否定了前两个推测,因为能够被阿里集团招收的员工,最差也是985、211毕业的吧,不可能智商有问题,同时,没有任何证据,我也不能胡乱推测小二是否受贿。


回到现实,我这时候都考虑去12315投诉了,经过网上搜索,发现还能对小二做出的判决进行申诉。当天晚上,我从百度上搜到了淘宝消费者热线9510211进行了申诉。这次,为了防止我的差劲的口才和激动的情绪而在淘宝客服面前败下阵来,我专门找了我正在备考全国司法考试的妻子来通的电话进行申诉。经过一番唇枪舌战之后,客服终于肯接单了。我心里终于感觉又有了一丝的希望,然而这个希望不是对于我的投诉订单的,是对于我对阿里集团的信任的希望。然而,这个希望还是破灭了。一宿没睡好。


6月23日早8点01分,我看到申诉情况又是在分配小二,对,还是小二,这个词让我还没缓起来的希望又蒙上了一层雾霾。吃完午饭13:47的时候,0571-81608608提示来电,我一看是杭州的电话,直接就让我的“法务”——我老婆去接电话了,又是一番唇枪舌剑的争辩……电话沟通大概内容是:1.小二首先表示电脑机箱不支持退货,物流费用可予以补偿;2.待向其详细说明电脑机箱与整机的区别后,解释为是平台退货规定;3.向其解释国家法律后,同意退货,但需由商家验货后再次双方协商。


幸好不是我亲自接的电话,不然我又要气死了。这里我想说:
1.天猫小二口中说的电脑机箱不支持退货是谁规定的,《消费者权益保护法》里有提到这个类型的产品不支持退货吗?如果不支持退货,为什么在天猫网上显示的是“七天无理由退货”,如果不支持退货,我又为什么能够直接在订单里直接点击“七天无理由退货”同时直接通过。
2.小二是真不明白电脑机箱和整机的区别吗?还是在故意混淆概念,以此来欺骗不懂法律的消费者?
3.作为小二的工作职责来说,他应该非常了解《消费者权益保护法》的,按照公平公正立法原则来说,这个法律本是应该保护消费者权益的,而到了天猫小二口中,却变成了维护商家利益的挡箭牌,还需要消费者详细了解法律条文后与其进行解释和争辩。
6月24日下午,我收到天猫商城的邮件(没错,这次连短信通知都没有,不知道有没有平时根本不关注邮箱的宝宝们,反正我很多淘宝的邮件都在垃圾箱里):“订单编号:XXX关于您反馈的问题,核实商家验货拒签,且已经提供有效凭证,很抱歉,无法支持您的退款申请,故交易维持原判。”我就莫名其妙了,拒签的进度我在物流平台上都没看到,菜鸟裹裹上的物流进度还是在运输中,就算是对方拒签了,阿里平台提供的物流公司也没有跟我做任何的沟通。


而这时候,淘宝上的交易订单早已经是关闭状态了,没有办法做任何操作,包括查看以前的物流信息,以及退货的物流信息,我不知道天猫故意设置成这种状态的原因是什么。而且邮件说商家已经提供了有效凭证,那么凭证在哪,能否给我看一下,退货产品是否完全是由商家来界定“是否影响二次销售”,天猫作为一个平台方,是否做到了基本上的中立的立场,还是因为商家进驻天猫平台所交纳的高昂保证金和管理年费,就沦为了商家的代言人?


6月24日晚,我向12315平台进行了投诉,这时候的我,对最后的结果已经无所谓了,对能否退回699元的货款,或者追回机箱货物都不报希望了,甚至我维权的是什么东西也已经不重要了。


过几天我会把这699元的垫付款还给淘宝,也不折腾了。毕竟经历了这几天的沟通,让我身心俱疲,气的胃疼,饭也吃不下去(倒是感谢天猫小二帮我减肥了)。


使用淘宝也十几年了,一路走来看着阿里集团从弱小到壮大,一直以来也用过很多阿里体系的产品,淘宝、天猫、咸鱼,以及支付宝和阿里云等等。原来觉得阿里还算是一个对消费者负责任的企业,甚至说以前在淘宝让人骗了钱,我什么没收到都没觉得怎样。但是这次6·18活动的历程,却让我真的失望了,这唯一一次的维权经历让我对天猫的购物体验有了一个天翻地覆的认识:


1、天猫的7天无理由退货完全是摆设。是否能够退货完全由入驻商家认定,同时天猫小二是无条件支持商家的。
2、天猫的极速退款服务对于交易争议没有任何作用,在平台已经通过退款、我已经寄出货品的情况下,商家还是能直接拒绝退款。在商家拒绝退款的同时,淘宝的催还提醒就过来了,我不认为我能赖掉阿里的钱,晚还不如早还,与其这样,天猫还是关闭了这个先行垫付功能吧。而且据小二解释说,只有我寄出货物后,商家才能拒绝退款,这一规定是什么意思?消费者随时可能钱+货+邮费三失吗?难道极速退款服务仅仅只是天猫为了和京东竞争而搞出来的噱头吗?
3、天猫小二完全代表了入驻商家的利益。两次与小二的沟通,小二没有一次是站在消费者的角度说话的,甚至说没有一次是站在公平公正、维护法律的角度来说话。难道离开了马云的天猫,已经不期望于把平台搭建的更好更完善,而是要搞新形式的“自营”,而且是像已经破产倒闭的线下数码商城似的,完全为商家代言的“天猫自营”?
4、淘宝搞出的菜鸟联盟,看似是方便了普通消费者,特别是在退换货的时候,可是一旦出现消费争议的时候,就极有可能出现我现在的这种情况,不知道货物到底在哪,到了吗?真的拒签了吗?如果拒签的话,为什么没有人就货物的下一步处理方式联系我?一切都在平台的掌控下,我突然明白了顺丰为什么拒绝菜鸟,因为我们对于顺丰而言是最重要的客户,但加入菜鸟联盟,就意味着永远只需要忠于淘宝平台。

5、总结一下。没有完备的法律知识体系、充足的时间和精力还是不要麻烦天猫小二了,还是和商家赔钱认错来的实际。


直播一下6月25日晚最新进展,天猫客服于6月24日下午17时左右邮件通知卖家验货拒收后,因为没有收到快递电话询问货物处理方式,故特意查看菜鸟裹裹,发现物流信息显示为运输中,今晚再次查看,物流信息仍为运输中。。。请问:货物到底是到了还是没到?如果到货后被拒收,快递为何不联系发件方,货物现在到底在哪?后续考虑投诉到国家邮政局。如果货物没到,那淘宝判罚中的商家拒收,并提供相关凭证中的凭证从何而来?天猫判罚依据何在?总览目前情况,只想问问淘宝,你到底是想说天猫出示虚假证据,判罚失当?还是你的菜鸟联盟罔顾国家规定,肆意处理被拒收的邮件,并可能侵吞邮包?

针对退货标的所产生的争议问题,做出如下解释,不单独一一回复:
影响二次销售与否是靠什么评判的?主观臆测吗?如果以试组装过有痕迹作为七天无理由的豁免条件的话,按您的理论,衣服试穿过,是不是可能有汗渍或灰尘?任何东西开包过,原样放回,是不是都有痕迹,所以都不能退?中国的法律不是您定的,真是一件让人庆幸的事情。而且按照淘宝选项,除了七天无理由退货,其他选项基本归责于卖家,您觉得选什么合适?回到这件事情,我发帖已经说的很清楚了,无意针对卖家本身,满屏的马赛克可以证明。不满的点一是如果不能退货,按照天猫的解释,是他强制商家在物流发出后才可以拒绝退货申请,这合理吗?站在普通消费者的立场,事先谁能知道极速退款通道商家是不能手动关闭的?申请退货,通过了,商家不高兴抱怨,人之常情,毕竟这么大件,我也表示过可以少退钱,不是基于心虚或者商品磨损,而是考虑到运费高昂。退货通道没关闭,按照天猫要求寄出快递后,再说拒绝退款,这时候货寄走了,快递费也付了,东西也拿不回来,这是在搞笑吗?二是淘宝介入,第一次直接不给说话机会就做出了判罚,第二次先是说不同意退款,但可以出运费,可是出了运费后货也不在啊?!然后说可以退款,但是要验货后再次协商,接着还没到货就说验货影响二次销售,并且提供了证据?Are you kidding me? 而且天猫还做出了背书,作为网上平台的中立立场和作为企业的诚信,何在?或者,你要说,卖家就是收到货拒签了,也提供凭证给天猫了,是物流的锅,擅自处理邮件,物流信息滞后,诸如此类的问题……可是,这物流是菜鸟,也是淘宝官方推荐的,如果我选择顺丰的话,淘宝上根本就无法显示物流信息!事情的本质,就是天猫,或者说阿里集团,利用其优势地位,为自由交易设置了一系列的障碍,如果他的定位单纯是作为一个平台,就不应该关闭商家拒绝退款的权限;如果他是商家的管理者,就没有资格进行相应的判罚,在一场游戏里,又参赛又当裁判吗?同时,甚至本该中立的物流,可能也被他包揽了,物流信息也可随意变化。这就相当于一场官司,被告、法官,甚至证人,都由一人兼任,那这场官司还能继续吗?

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感受4G的速度,大唐MIFI900伪开箱

申请到了移动4G的体验用户,昨天拿到了体验设备。直接连到电脑上试用了一下,下载QQ,最高能到1.8MB/s,上网浏览网页感受和有线速度没什么区别,我这里本身也是移动的光纤,看优酷网络视频没问题,延迟没测试。打算过两天多测试几个地点,看看信号如何。目前感受,4G的TD-LTE的办公室信号,要好于TD-SCDMA的信号质量,移动的3G信号经常来回切换,4G就很稳定,信号质量也很好。

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4G网速测试,TD-LTE

回顾去年的目标

将近一年前的晚上,说了自己该努力了。现在回头看看,基本上有一年了。回顾一下,当时下定的目标基本上完成了。网络也有很久都没有上了。这期间一段时间弄的自己确实挺忙,不过也算是有一定的收货。
做个记录,今天轻松,后面怎么弄再继续。

家庭网络布置规划

只是规划,和一些计划及预算。

路由器:多wan接口的,1000M的Lan口的欣向NuR8266G+。双wan口,就这样吧,多1个口要贵好多,lan口不够的话以后用交换机吧。

无线ap,可以用现在的无线路由代替。

存储服务器,还没想好是自己diy还是买个品牌的,最近新出了个宏基的acerac100,看上去不错,值得考虑。

Htpc,感觉需要考虑到家庭KTV的功能,Handlev8不错,但是价格贵了些,功能也是无法直观看到。自己买htpc,软件不好弄。又不好直接买个handlev9,再议。

后来买的是白色版的N86

行的,贵又功能少,呵呵,但还是买了。用的挺顺手,本来想买黑的来着,但黑色的真机按键有点问题,就换了个白色的,后来感觉白色好像更耐看。还是很喜欢。最近上网少拉。也不是少。是不在网上乱鼓捣了,怪不得以前网上认识的朋友,一到上班以后就很少混迹网络了,可能是因为有事干了,或者更折腾人了。就不上网了。
感觉现在上网就是看新闻看帖子,但不在上面留足迹了。感叹,连自己的博客都不留足迹了。更别说别的了。。。。反正,还不错